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お店を強く支持してくれているお客さまは、店側の一度の落ち度で離れて行ったりはしないものです。
せっかくの良い店なのだから、こういう悪い所は直してほしいという思いを込めて、経営者に対して手紙を綴ってくれる方がいる。 それは経営者にとって、非常にありがたいことです。
だからマニュアルを作ってＴＱＣをやる余裕があるのなら、それより先にトラブルを起こした時にどのように対応するか、出した料理が傷んでいたという時に、このマイナスの出来事を忘れてお客ざまに「また来るよ」と言っていただけるようにするための最善策は何なのかを突きつめて、現場に落とし込むべきだと私は思います。いま世の中を見回すと、当たり前のことが当たり前にできていない店が多い。 だから普通にやっている店が「上出来」と言われたりします。
世間全体が感動や感激を感じない、それに対して無頓着になっている傾向にあるのではないでしょうか。 東京ではとりわけそう感じます。
飲食店に入って料理がおいしくなかった、サービスが悪かったというようなことがあっても憤りを感じない、何も言わない。 顔だけはにっこり笑って「おいしかったよ」と言って帰るけれど、「二度と来るものか」と思っている。

そういう人が結構いるのではないでしょうか。 こうした世相のなかで、店の経営者や管理者たちは、「いまの若いやつは何を考えているかわからない」と思っている。
だからあまり教育したくない、とにかく若い人が苦手だからあまり接したくない。 情けないことに、本来ならば指導者でなければならない立場の人間が、そんな理由から「教育などせずに、自分もただのワーカーとしてやっていこうと考えてしまう。
リーダー不在なのです。 そうなると必然的にサービスのクオリティが下がります。
そうして、一般的に「普通」と言われていた、「この店は行き届いている」「いい店だな」と思われるサービスができなくなっていくのです。 「ならば、お客さまの立場になって物事を考え、君の持っている常識に従いながら行動して、お客さまの喜ぶ店を作ることに協力してくれるか」
特に顕著なのは、気配りや礼儀の欠如ではないでしょうか。 古くから日本人が重んじ、素敵だと感じてきた礼節というものが失われてきている。
ひと言で「普通」と言っても、常識論というのは人それぞれで、時には他人から見た非常識がその人の常識だということもあります。 ずっと以前、私の店に大学生がアルバイトとして入ってきました。
まだマニュアルなども整備していなかったような時代です。

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